Solicitar o cancelamento de um serviço não deveria ser uma batalha campal. No entanto, quando tentei exercer meu direito como cliente da Yazztel/Orange, me deparei com operadores que responderam com faltas de respeito e evasivas. Em vez de facilitar o processo, o tratamento recebido foi hostil, com argumentos confusos e tons elevados. Compartilho minha experiência para que outros saibam o que esperar e como agir.
A tecnologia de retenção: um muro de scripts e burocracia 📞
Por trás da recusa em processar um cancelamento, há um sistema projetado para reter clientes a todo custo. Os operadores seguem roteiros predefinidos que priorizam ofertas de fidelidade ou descontos temporários, ignorando a solicitação inicial. Tecnicamente, o processo se prolonga com transferências para departamentos de retenção, que usam ferramentas de CRM para classificar o cliente como insatisfeito e aplicar pressão. Isso não é uma falha, é uma estratégia calculada para desgastar o usuário.
Minha paciência foi para o espaço (literalmente) 😤
Após meia hora de discussão, o operador me ofereceu um desconto de 10% se eu ficasse, como se minha reclamação fosse uma barganha de feira. Respondi que minha paciência já não tinha desconto, só queria o cancelamento. A resposta dele foi um silêncio seguido de um tem certeza? que soou como um pedido. No final, consegui o objetivo, mas fiquei com a sensação de ter saído de uma sala de interrogatório, não de uma ligação de atendimento.