German Rail, conocida como Deutsche Bahn, antes era un referente de eficiencia y puntualidad en Europa. Sin embargo, esa imagen se ha desgastado de forma notable. Los usuarios ahora informan de retrasos constantes y de que cancelan trenes con frecuencia. Además, el servicio a bordo ha empeorado y los precios han subido. Estos problemas combinados han dañado la confianza que los viajeros tenían en la empresa.


Los problemas operativos afectan a la fiabilidad

La red ferroviaria alemana sufre de infraestructura envejecida y de no tener suficiente capacidad. Esto provoca que los trenes se retrasen de forma crónica y que se cancelen servicios con poca antelación. Mantener y renovar las vías y las señales requiere obras que a menudo interrumpen el tráfico. La empresa gestiona una flota extensa pero no siempre puede cubrir todas las rutas de forma fiable cuando surge un problema técnico.

La respuesta de la empresa no satisface a los usuarios

Para enfrentar la crítica pública, German Rail lanzó campañas de relaciones públicas con un tono humorístico. Estas iniciativas intentaron aligerar la percepción negativa, pero muchos viajeros las consideraron fuera de lugar. Los clientes esperan que se solucionen los problemas de fondo en lugar de ver campañas de marketing. El contraste entre el mensaje desenfadado y la realidad diaria de los retrasos generó más frustración.

Una campaña reciente mostraba a un reloj sonriente con el eslogan Llegamos, cuando llegamos, lo que los viajeros que esperaban en andenes fríos no encontraron divertido.