Richiedere la disdetta di un servizio non dovrebbe essere una battaglia campale. Tuttavia, quando ho cercato di esercitare il mio diritto come cliente di Yazztel/Orange, mi sono imbattuto in operatori che hanno risposto con mancanza di rispetto e scuse. Invece di facilitare il processo, il trattamento ricevuto è stato ostile, con argomenti confusi e toni alzati. Condivido la mia esperienza affinché altri sappiano cosa aspettarsi e come agire.
La tecnologia di fidelizzazione: un muro di script e burocrazia 📞
Dietro il rifiuto di gestire una disdetta c'è un sistema progettato per trattenere i clienti a tutti i costi. Gli operatori seguono copioni predefiniti che privilegiano offerte di permanenza o sconti temporanei, ignorando la richiesta iniziale. Tecnicamente, il processo si allunga con trasferimenti ai reparti di fidelizzazione, che utilizzano strumenti CRM per etichettare il cliente come insoddisfatto e applicare pressione. Questo non è un errore, è una strategia calcolata per logorare l'utente.
La mia pazienza è andata in disdetta (letteralmente) 😤
Dopo mezz'ora di discussione, l'operatore mi ha offerto uno sconto del 10% se fossi rimasto, come se la mia lamentela fosse una contrattazione da mercato. Gli ho risposto che la mia pazienza non aveva più sconti, volevo solo la disdetta. La sua risposta è stato un silenzio seguito da un sicuro? che suonava come una supplica. Alla fine, ho raggiunto l'obiettivo, ma mi ha lasciato la sensazione di essere uscito da una sala interrogatori, non da una chiamata di servizio.