Die Kündigung eines Dienstes sollte keine Schlacht sein. Doch als ich mein Recht als Kunde von Yazztel/Orange ausüben wollte, stieß ich auf Mitarbeiter, die mit Respektlosigkeit und Ausflüchten reagierten. Anstatt den Prozess zu erleichtern, war die Behandlung feindselig, mit verwirrenden Argumenten und erhobenen Stimmen. Ich teile meine Erfahrung, damit andere wissen, was sie erwartet und wie sie handeln können.
Die Kundenrückgewinnungstechnologie: eine Mauer aus Skripten und Bürokratie 📞
Hinter der Weigerung, eine Kündigung zu bearbeiten, steckt ein System, das darauf ausgelegt ist, Kunden um jeden Preis zu halten. Die Mitarbeiter folgen vordefinierten Skripten, die Angebote für Vertragsverlängerungen oder vorübergehende Rabatte priorisieren und die ursprüngliche Anfrage ignorieren. Technisch gesehen wird der Prozess durch Weiterleitungen an Kundenrückgewinnungsabteilungen in die Länge gezogen, die CRM-Tools verwenden, um den Kunden als unzufrieden zu kennzeichnen und Druck auszuüben. Dies ist kein Fehler, sondern eine kalkulierte Strategie, um den Nutzer zu zermürben.
Meine Geduld war am Ende (im wahrsten Sinne des Wortes) 😤
Nach einer halben Stunde Diskussion bot mir der Mitarbeiter 10% Rabatt an, wenn ich bliebe, als ob meine Beschwerde ein Marktfeilschen wäre. Ich antwortete ihm, dass meine Geduld keinen Rabatt mehr habe, ich wolle nur die Kündigung. Seine Antwort war Schweigen, gefolgt von einem Sind Sie sicher?, das wie eine Bitte klang. Am Ende erreichte ich mein Ziel, aber es hinterließ bei mir das Gefühl, aus einem Verhörraum gekommen zu sein, nicht aus einem Serviceanruf.