Um casal da Flórida adquiriu uma caminhonete Nissan que apresentou defeito pouco tempo depois. Ao deixar uma avaliação negativa no Google, o gerente da concessionária respondeu atacando o negócio de tapeçaria deles com avaliações falsas. O caso viral forçou pedidos de desculpas da concessionária e da Nissan. Para a população, isso demonstra que as avaliações têm poder e podem gerar consequências graves.
Como a gestão de avaliações pode escalar para uma crise técnica 🚗
No ecossistema digital, uma avaliação negativa não é apenas uma reclamação; é um dado que ativa sistemas de reputação. A concessionária, em vez de usar ferramentas de gestão de feedback para resolver a falha mecânica da Nissan, optou por uma retaliação manual. Isso mostra que a falta de protocolos para lidar com avaliações pode transformar um problema técnico (motor com defeito) em uma crise de relações públicas. Plataformas como o Google não distinguem entre uma reclamação legítima e um ataque pessoal.
O manual do vingador digital: como não responder a uma avaliação 😅
O gerente da concessionária deve ter pensado: Se não posso consertar a caminhonete, vou arruinar a tapeçaria dele. Estratégia brilhante que só fez o mundo inteiro saber que ele vende Nissan com defeitos e, de quebra, deu publicidade gratuita ao negócio do casal. Agora, sempre que alguém procurar por tapeçaria na Flórida, aparecerá uma concessionária como exemplo de como não gerenciar reclamações. Isso sim, o dono da oficina deveria enviar uma cesta de frutas ao gerente pelo marketing involuntário.