フロリダ州のカップルが日産のピックアップトラックを購入したところ、すぐに故障した。Googleに否定的なレビューを投稿したところ、ディーラーの支配人が偽のレビューで彼らの内装業を攻撃して応じた。このケースは話題となり、ディーラーと日産に謝罪を強いた。市民にとって、これはレビューには力があり、深刻な結果を引き起こす可能性があることを示している。
レビュー管理が技術的危機に発展する方法 🚗
デジタルエコシステムにおいて、否定的なレビューは単なる苦情ではなく、評判システムを作動させるデータである。ディーラーは、日産の機械的故障を解決するためにフィードバック管理ツールを使用する代わりに、手動による報復を選択した。これは、レビューを処理するためのプロトコルの欠如が、技術的な問題（エンジンの欠陥）を広報上の危機に変える可能性があることを示している。Googleのようなプラットフォームは、正当な苦情と個人的な攻撃を区別しない。
デジタル復讐者のマニュアル：レビューに返信してはいけない方法 😅
ディーラーの支配人はこう考えたに違いない：トラックを修理できないなら、内装業を潰してやろう。見事な戦略だが、その結果、世界中が彼が故障のある日産を販売していることを知り、ついでにカップルのビジネスに無料の宣伝を提供した。今や、フロリダで内装業を検索するたびに、このディーラーが苦情処理の悪い例として表示されるだろう。とはいえ、工場のオーナーは、この意図しないマーケティングに対して支配人にフルーツバスケットを送るべきだろう。